原标题:“停电了!这可怎么办?”
日前,一家商城内的商户纷纷给天津12345政务服务便民热线拨打电话,反映商场整体停电,经营受到严重影响。热线工作人员立即与电力公司、相关区政府协调沟通,承接单位迅速跟进,查原因、抚情绪、组织抢修,当日供电恢复,让商户们长舒一口气。
(相关资料图)
今年以来,12345热线狠抓“直办率”,简单问题当即答复或一天内办结,像这样快速的处置不胜枚举。
良好的政务服务,关系着群众生活的幸福指数、企业对营商环境的满意度,越是便捷、高效,越能彰显一座城市的亲和力与吸引力。而作为政务服务的“总客服”,12345热线“好不好打”“管不管用”,直接影响着服务的口碑,成为折射“增进民生福祉”的一面镜子。
有句顺口溜这样说,“12345,有事找政府”。老百姓对这句话的直接感受是:省心,能帮你把事给办了。
而让群众和企业省心的密码,是服务平台的走心。
一
走心,就要不断发现在哪里可以做“减法”,哪里可以做“加法”。
12345热线一直致力于达到这样的服务水平:“一通电话办成事”。顾名思义,就是让大伙少跑腿、少费事,简单一个电话解决急难愁盼。为了做好这个“减法”,热线做了很多“加法”:
──建立数据庞大的“知识库”。十余个主题、千余个子项、数以万条计的信息,涵盖所有政务服务领域,接线员可以一边接听热线,一边在知识库中搜寻解决问题的办法。
──建立完善的服务链条。受理、解答、派单、办理、答复、督办、回访一个个环节形成闭环,以办妥作为结束。
──建立保障服务质量的机制。每个月和各承办单位“会诊”疑难杂症,确保今后再遇到类似问题能迅速拿出“诊疗方案”;有专门部门复盘整个办理过程,挑毛病、找错误,寻找可提升服务水平的空间。
一个只有几分钟的通话,背后是大量沟通、协调和处理工作,但唯有把“复杂繁琐”处理好,才能更好解难题。虽然这也意味着增加工作量、增加压力、增加难度,但唯有做好种种“加法”,才能为做好“减法”提供有力支撑。这种充满辩证思维的服务思路,说到底,还是建立于“全心全意为人民服务”的理念,立足于“以人民为中心”的立场。
走心的实质,正在于此。
12345热线话务大厅的墙上写着十六个大字:接得更快,分得更准,办得更实,服务更广。几个“更”字充分说明,为人民服务是一个永远在路上的过程,走心,就要在每一天里都走得更深、更远,没有止境。
二
走得更深、更远,要靠一个情字。
有情,就会充满干劲。有情,就能在做一件事的过程中不断追求完美,不达目的誓不罢休。[page]
可以说,抓住这个关键,就找到了源源不断的服务动力。
12345热线的每个接线员平均一小时要受理七八个诉求,基本上是这个电话刚放下,另一个电话就顶了进来。而这样的强度一天要持续数个小时。在这些诉求里,麻烦事、不顺心的事多,电话那头声音大了、说话不好听了是常事。但接线员不管多累、不管听到什么,永远轻声细语。每个工位上都放着一台分贝仪,就是要接线员随时监督自己的音量,控制自己的情绪。
让接线员永远保持“在线感”的,就是情。坚持以人民为中心,其实就是一种最朴素却意蕴最丰富的情感。带着这种情感去服务,就会对群众和企业的急难愁盼感同身受,像对待自己的事情一样做好每一次服务。惟其如此,才能把自己变成老百姓意见的“传声筒”、情绪的“减压阀”、问题的“处理器”。
情感的驱动力,能极大激发服务的自主性、积极性。许多接线员都制作了“小知识库”,把常见问题、处理心得积累下来,以备随时取用。他们每天的一个重要功课就是看新闻、看政策解读,在弄懂吃透上下功夫,以保证为群众和企业解答问题时更准确、高效。平时还会练沟通技巧、学情绪管理、做发声练习,在提升综合素养上发力。
这种情感,是一种热爱,让政务服务与人民需求同频共振,让“民有所呼、我有所应”成为骨子里的观念。因为用情,所以用心,因为用情,所以用力。
三
检验一种服务是不是走心,还要看能不能办成实事。
仅以2022年为例,热线总体办结率就超过99%。12345热线话务大厅墙上贴有10个字:让声音微笑,让群众满意。如果说“让声音微笑”是情感体现的话,“让群众满意”就是这种情感的最终指向。
什么是高效便捷的政务服务?就是“事事有回音、件件有着落”,化解各种新问题、老大难,给群众和企业带去幸福感、获得感、安全感。
“12345,有事找政府”,很简单的一句话,却折射了对群众期待的庄严承诺。一次次鲜活实践,给出了“坚持以人民为中心”的生动注解。(张玥)
来源:天津日报
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